CRM (顧客関係管理) について勉強するために本を何冊か読んだので紹介します。
CRM は SFA (営業支援システム) との境界が曖昧なこともあり、SFA・CRM の両方に関する書籍も入っています。
CRMの基本
CRM の教科書的な書籍で、IT ツールの導入ではなく、手法としての本来的な CRM について解説されています。
CRM が登場した背景から、 デシル分析・RFM 分析などの分析手法、事例も多数書かれています。
「1 顧客 1 ID」をキーワードとして解説されている、CRM の考え方を本質的に学ぶことのできる書籍で、営業というよりも経営に近い視点で CRM という手法をどう生かすかがまとめられています。
SFA・CRM 情報を武器化するマネジメント7つの力
SFA と CRM の解説書です。
1 冊目に紹介した『CRMの基本』とは異なり、営業視点での顧客管理システムの利用について書かれています。
具体的なツールの使い方というよりは、営業の現場やマネジメントにどういった課題があり、SFA・CRM のツールをどう上手に使えば課題を解決できるのか、といった考え方を中心に解説されています。
SFA・CRM 導入効果を最大化するために営業パーソン全員が知るべきこと
こちらも SFA・CRM がなぜ必要か、どう使うべきなのかをまとめた書籍です。 『SFA・CRM 情報を武器化するマネジメント7つの力』と同じ方が著者です。
図解や会話調の説明が多く、非常に気楽に読めます。
営業支援のツールとしての SFA・CRM の概要を短時間でつかみたい、という際にはこちらの書籍がオススメです。
おわりに
CRM という言葉は定義が曖昧なところもあり、それが何を指しているのかは結構難しいところです。 CRM について書籍で学ぶ際は、著者の異なる何冊かを読むのがいいのではないかと思います。
CRM や SFA と関連して、MA (マーケティングオートメーション) に関する書籍について、「MA (マーケティングオートメーション) の書籍 5 冊の紹介」という記事でまとめています。 MA に興味がある方はこちらも参照ください。
